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Introducción a los servicios, 2. Comportamiento del cliente en servicios, 3. Expectativas de servicios de los clientes, 4. La percepción del servicio del cliente, 5. La investigación de mercados para comprender las expectativas y percepciones del cliente, 6. Construir la relación con los clientes, 7. Recuperación del servicio, 8. Diseño y desarrollo de servicios, 9. Estándares de servicio definidos por los clientes, 10. Diseño de ambiente físico y evidencia física, 11. El papel de los empleados en la entrega del servicio, 12. El papel del cliente en la entrega del servicio, 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos, 14. Administración de la demanda y control de la capacidad, 15. Integración de la comunicación en el marketing de servicios, 16. Estrategias de precio en servicios, 17. El efecto económico y financiero del servicio, 18. Modelo integral de las brechas en el servicio
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